職場のストレスが消える『聴く技術』

介護専門家コラム

時田幸子

『やってみせ言って聞かせてさせてみて誉めてやらねば人は動かじ　　
話し合い耳を傾け承認し　任せてやらねば人は育たず　　
やっている姿を感謝で見守って　信頼せねば人は実らず』　　　山本五十六

長岡が生んだ『世界的人物』の一人山本五十六氏は、連合艦隊司令官として真珠湾攻撃を指揮し太平洋戦争の火蓋を切った軍人であり、素顔は、誠実と慈愛に満ちた魅力ある人だったと伝えられています。（山本五十六 – Wikipedia　より）

時代も背景も違いますが、この格言を現代の介護業界の人材育成にも当てはめて、参考にして頂ければとご紹介しました。　

講師として、企業研修で私がお伝えしている3つのバランスを保つことが重要です。

１　自分の幸せ　

２　職場の人間関係　

３　仕事は志事　

このバランスを保つ為に、最も重要な鍵を握るのは、コミュニケーション能力を高め現場の信頼関係構築に活かすことだと思います。コミュニケーションには言語的と非言語的コミュニケーションに分類され、《メラビアンの法則》が示すように言葉はたった7％しか影響を及ぼすことが出来ません。日常的に言葉を使ってコミュニケーションを取っている私達には意外だと思われるでしょうが、残りの93％は非言語的コミュニケーションが影響しています。

されど【言葉には計り知れない力がある！】とも言われており、ポジティブな声かけ、考え方を伝えることで、人を勇気づけ、元気や優しさ癒やしを与えてくれることもありますが、時として好意的でない発言や、自分と違う意見、受け入れられがたい内容を、聞かされた時には違和感や嫌悪感さえ抱くこともあります。7％の数字が示すように、言葉の限界を感じることも多々あるのも事実です。

例えば『痛み』ひとつにしても、解釈の仕方、捉え方は人それぞれ千差万別です。『痛み』の体験が少ない健康な人、想像力の欠けた人に、果たしてどれだけ『痛み』の閾値、強弱、身体面のみならず、精神面や人間関係にまで影響を及ぼすなど予測することが、果たしてどの程度できるでしょうか？　利用者様、同僚、上司、部下、どなたの間でも生じる人間関係の問題で、自分と相手の視点の違いがどこにあるのか？問題となる論点と、明確にすべき改善点、そして、何よりも大切にしたい気持ちに寄り添う傾聴が出来ているかどうか？について、聴く技術3つの視点からお話したいと思います。皆さんにというよりどちらかというと、上司、リーダー、中間管理職の方々へ焦点を向けてみました。

【聴く技術】

１　話しを聴けていますか？

２　お互いの違いに氣づいていますか？

３　承認がすべてを解決する鍵！

　私は看護師の仕事と平行して、ゲートキーパー講師やストレスマネージメントファシリテーターとして活動していますが、どの仕事の場面でも【傾聴】が最も大切と提唱しています。傾聴とは、文字から紐解き、目と耳と心で相手の話を十分聴く、十四の心と耳で聴くとも解釈し、聴く技術＝認める＋氣付かせることと定義してお伝えしています。（職場のストレスが消えるコミュニケーションの教科書より抜粋　著者武神健之　医師＆医学博士）

相手に対して向ける、意見、アドバイス、欠点、課題や問題点を指摘する前に、聴く技術を持って、自分を知りお互いを知ることから初めてみませんか？そして、頑張って行動している事実を認め合い、日々の小さな変化に氣づく視点や感性を研ぎ澄ませていきましょう。

すべてを実践して見せろ！と言うわけではありませんが、大事なポイント位は、経験と余裕のある先輩、上司が背中を見せることで、無言の教育となり、信頼関係を築くきっかけとなって、良好なコミュニケーションが図れると信じておこなってみてください。

【リーダーシップに必要な3つの能力】

①信頼関係（ラポール）＝開かれたコミュニケーションが反応し合っている状態

②理解＝傾聴と質問の技法・相手を理解して初めてリーダーが理解される。

③説得＝痛みと快楽の連想・出来事の解釈

この順番を間違えると良好な信頼関係構築は難しいと思います。そして、信頼関係が築けない仕事が上手くいくはずもなく、最初の努力を怠ると結局は自分で自分の首を絞めることになり、退職者続出、自分で考えない、最低限言われたことだけしかしない（出来ない）人材しか育たない、定着しないという最悪の結果を生みかねません！勿論、生活事情があったり、介護経験豊富でそつなく仕事をこなせる転職者もいると思いますが。

人を育てることは自分を育てること　

子育て経験がある方ならうなずかれると思いますが、ひとつも思い通りにはなりません（笑）【リーダーシップに必要な3つの能力】については個別性を意識して、利用者様のカルテやケアプランを立てるように個別プログラム研修でお伝えしたと思います。ご希望があればお問い合わせください。

時田幸子　命の現場から「看護師とっきーの氣づきナビゲート」ブログ
職場・日常のエピソードから【幸せの種】になる”氣づき”をお届けします。
http://www.kaigogoyoukiki.net/specialist/tokky/